Une Hot line sympa mais totalement inefficace

[JLARFI]

Je déconseillerai fortement à tout utilisateur professionnel de faire appel à leur service et d'utiliser leur offre Bbox.

En effet, Bouygues et très fort pour vendre moins pour assurer le service vendu!!

Voici plusieurs exemples:

1 - L'accès au support - 40' à naviguer sur leur site que ce soit dans la zone commerciale ou dans l'espace client sans trouver de moyen d'accéder au support technique!!! (par contre aucun problème pour acheter ou upgrader les services déjà acquis) seuls deux liens sont disponibles a) une FAQ très générale b) et le lien suivant "24h/24 : http://www.fai-bouyguestelecom.fr" qui ne fonctionne pas

2 - 10 jours plus tard, je constate que dans le menu de l'espace client est enfin apparu une rubrique de plus "l'assistance".
- par téléphone au 614 (0.34cts/mn) .... pas de chance c'est le 611 qu'il faut appeler
- sur Internet "24h/24 : http://www.fai-bouyguestelecom.fr" .... pas de chance, il ne fonctionne toujours pas 10 jours après le leur avoir signalé

3 - essayez de téléphoner au 611 et d'accéder au support technique, le menu de ce serveur vocal n'est pas du tout conçu pour du support; par contre pas de pb si vous voulez acheter quelque chose de plus.

4 - Pour info, après avoir composé le 611, il faut faire le choix "2 première installation de votre Bbox" même si vous l'utilisez depuis 1 mois. puis vous tombez immédiatement sur "votre message a bien été enregistré" ... ne désespérez pas, tapez encore 2 puis 4 puis 0 puis 2 (là vous acceptez de payer pour un support inefficace) et là effectivement le délai d'attente est très court moins d'une minute.
Et là vous tombez sur des gens gentils mais qui déroulent un script vous demandant à chaque fois 10 infos administratives (N° tél, nom, adresse, ...) car il faut bien mettre à jour sa base de données commerciales!
Et cela finit toujours par "rebootez la Bbox" ou par "resetez la Bbox".
Et enfin, "je vais remonter l'information à notre service technique. On vous contactera quand cela sera réglé" OK mais quand "je ne sais pas ... 2 à 3 jours" etc ...

5 - Voici donc 10 jours que tous les jours je leur téléphone pour expliquer que
- à partir de 13h ou 14h nous ne pouvons plus nous connecter au site web (toujours le même) sur lequel nous travaillons (wwww.XXXX.com) et depuis 10 jours, chaque jour :
a) on me demande de nouveau:
- les 10 renseignments administratifs
- de raconter mon problème
b) on me propose de rebooter ma Bbox
c) j'explique que c'est de toute évidence un pb de DNS, voir de cache DNS
d) on me promet de remonter l'info vers le support technique qui ... un jour réglera le problème


Voici 10 jours que notre équipe ne peut pas travailler, chaque jour le préjudice que nous subissons est au moins 10 fois supérieur au coût d'un mois d'abonnement soit déjà plus de 100 mois d'abonnement!!!

Et quand on leur explique que maintenant il faut arrêter de remonter l'information mais qu'il faut la traiter et que donc on demande à parler à un technicien compétent et habilité à traiter ce genre de problème on vous répond que :
- ce n'est pas possible, ici ce n'est qu'une plateforme d'appels
- l'équipe dite de "support technique" du 611 ne peut pas les contacter autrement que par mail
- il faut attendre, ...
Ce qui est terrible c'est que même le responsable du centre de support dit la même chose.
Qu'est-ce qu'une entreprise où un "Responsable" n'a pas le droit de contacter un autre Responsable ni même un autre service autrement que par e-mail?
Comment cette entreprise peut-elle prétendre avoir le meilleur service client si rien n'est fait pour traiter sérieusement autre chose que les problèmes de type Connectique et branchement d'un modem ADSL?
A quoi sert leur outil CRM (Gestion Relation Clients) s'il faut lui faire répéter la même chose à chaque appel ?
Comment se fait-il que Bouygues Télécom (qui prétend avoir le meilleur service client) soit incapable d'offrir ce que n'importe quelle société américaine vendant des produits à 100 $ offre ?
A savoir, un chat en ligne avec un tech (le plus souvent compétent) et un outil de support permettant d'enregistrer en ligne les problèmes et vous attribuant un N° d'incident (ou ticket support) pour une consultation en ligne de l'avancement dans la résolution de votre problème.

Peut-être est-il temps pour les Directeurs Marketing et Commerciaux de Bouygues Télécom de se préoccuper sérieusement de ce qu'il advient des clients à qui ils ont promis et vendu un SERVICE!!!

C'est Pourquoi, personnellement, à ce jour, Je déconseillerai fortement à tout utilisateur professionnel de faire appel à leur service et d'utiliser leur offre Bbox.

[achtungbaby]

Déjà quand on est poli on commence son message par "Bonjour", ensuite on évite les majuscules qui consiste à Hurler sur internet.

Par ailleurs, tu as l'intention de spammer tous les forums avec le même message ?

Je trouve ça un comportement parfaitement stupide, d'autant plus que ce que tu racontes n'est pas "vérifiable"... Donc pas loin de la diffamation.

[JLARFI]

Bonjour Achtungbaby,

Merci de relire mon post.
Vous constaterez que, contrairement à vous, je ne suis pas injurieux, ne prétend pas donner de leçons à qui que ce soit et ne me cache pas derrière un pseudo donc assume pleinement mes propos.

Bien cordialement
JL Arfi

[achtungbaby]

Faudra relire dans le dictionnaire la définition de injurieux... Et je n'ai pas l'intention de relire une seconde fois cette diatribe...

[patobelix]

il y a toujours des exceptions , je me trouve donc sans doute dans celle-ci qui fait que j'ai trouvé beaucoup de professionnalisme chez bbox , en fait j'espère plutôt que c'est JAFRI (pseudonyme de JL Afri )qui est l'exception, en tout cas dans la forme de son post c'est le cas.